AI w obsłudze klienta: szablony odpowiedzi, baza wiedzy i kategoryzacja zgłoszeń
16 h (2 dni po 8 h) · stacjonarna/zdalna (do wyboru zamawiającego) · 1 900,00 zł/os. przed dofinansowaniem · szkolenie zgodne ze standardem BUR — kartę usługi rejestrujemy przy starcie grupy
O szkoleniu
Klienci oczekują dziś szybkiej i trafnej odpowiedzi niezależnie od kanału kontaktu — e-mail, czat, social media. Tymczasem zespoły obsługi klienta w wielu firmach mierzą się z rosnącą liczbą powtarzalnych zgłoszeń, niespójnym tonem komunikacji między konsultantami oraz czasochłonnym przeszukiwaniem rozproszonej dokumentacji produktowej. Efektem są wydłużony czas reakcji, nierówna jakość odpowiedzi i przeciążeni pracownicy.
Podczas szkolenia uczestnicy uczą się wykorzystywać generatywną AI (np. ChatGPT, Copilot) do tworzenia gotowych szablonów odpowiedzi na typowe zapytania, budowy prostej bazy wiedzy zasilającej asystenta AI, automatycznej kategoryzacji i priorytetyzacji zgłoszeń oraz dopasowywania tonu komunikacji do sytuacji i marki firmy. Uczą się też, jak weryfikować odpowiedzi AI pod kątem błędów i halucynacji, zanim trafią do klienta.
Szkolenie ma charakter warsztatowy — większość ćwiczeń uczestnicy wykonują na własnych, realnych przykładach zgłoszeń, FAQ i dokumentów firmowych (z zachowaniem poufności danych klientów), dzięki czemu wychodzą z gotowymi, przetestowanymi szablonami i checklistami do dalszego wykorzystania w pracy. Zajęcia prowadzi trener-praktyk z doświadczeniem we wdrażaniu rozwiązań AI w procesach obsługi klienta w mikro, małych i średnich firmach.
Program
Dzień 1 8 h:
- Moduł 1: Wprowadzenie do generatywnej AI w obsłudze klienta — możliwości, ograniczenia i granice zastosowania narzędzi 1 h
- Moduł 2: Tworzenie skutecznych promptów i szablonów odpowiedzi na typowe zapytania klientów 2 h — powiązanie: E1
- Moduł 3: Budowa bazy wiedzy (FAQ, dokumentacja produktowa) zasilającej asystenta AI 2 h — powiązanie: E2
- Moduł 4: Dostosowanie tonu i stylu komunikacji AI do marki firmy i sytuacji klienta 2 h — powiązanie: E4
- Moduł 5: Warsztat podsumowujący dzień 1 — tworzenie pierwszych szablonów na bazie własnych dokumentów uczestników 1 h — powiązanie: E1, E2, E4
Dzień 2 8 h:
- Moduł 6: Kategoryzacja i priorytetyzacja zgłoszeń klientów z użyciem AI — reguły, tagowanie, poziomy pilności 2 h — powiązanie: E3
- Moduł 7: Weryfikacja jakości odpowiedzi AI — wykrywanie błędów i halucynacji, kontrola przed wysyłką 2 h — powiązanie: E5, E6
- Moduł 8: Projektowanie procesu obsługi zgłoszeń wspieranego AI — mapa procesu i checklisty operacyjne 2 h — powiązanie: E7
- Moduł 9: Planowanie wdrożenia narzędzia AI w dziale obsługi klienta — dobre praktyki, bezpieczeństwo danych i zgodność z RODO 1 h — powiązanie: E8
- Moduł 10: Warsztat końcowy, test teoretyczny i zadanie praktyczne walidujące efekty uczenia się 1 h — powiązanie: E1–E8
Dla kogo
Pracownicy i konsultanci działów obsługi klienta (BOK, contact center, helpdesk, wsparcie techniczne), specjaliści e-mail/chat/social media support, liderzy i kierownicy zespołów obsługi klienta w mikro, małych i średnich firmach (e-commerce, usługi, produkcja z działem obsługi), a także właściciele MŚP samodzielnie obsługujący klientów.
Efekty uczenia się (standard BUR)
- Tworzy szablony odpowiedzi (prompty) na typowe zapytania klientów z wykorzystaniem generatywnej AI.
- Buduje prostą bazę wiedzy (FAQ, dokumentacja produktowa) zasilającą asystenta AI wspierającego obsługę zgłoszeń.
- Kategoryzuje i priorytetyzuje zgłoszenia klientów według tematu, pilności i typu sprawy przy użyciu narzędzi AI.
- Dostosowuje ton i styl komunikacji generowanej przez AI do marki firmy oraz sytuacji klienta (reklamacja, pytanie, klient VIP).
- Ocenia poprawność i jakość odpowiedzi wygenerowanych przez AI przed ich wysłaniem do klienta.
- Stosuje zasady weryfikacji faktów i minimalizowania ryzyka halucynacji AI w komunikacji z klientem.
- Projektuje uproszczony proces obsługi zgłoszeń wspierany AI, obejmujący etapy od wpłynięcia zgłoszenia do wysłania odpowiedzi.
- Opracowuje plan wdrożenia wybranego narzędzia AI w pracy działu obsługi klienta, uwzględniający zasady ochrony danych osobowych (RODO).
Walidacja: Test teoretyczny (min. 15 pytań jednokrotnego/wielokrotnego wyboru) obejmujący zakres modułów 1–9 oraz zadanie praktyczne polegające na przygotowaniu szablonu odpowiedzi i kategoryzacji przykładowego zgłoszenia z użyciem AI, a także na opracowaniu krótkiego planu wdrożenia wybranego narzędzia AI w dziale obsługi klienta z uwzględnieniem zasad RODO. Warunkiem zaliczenia jest uzyskanie łącznie min. 70% poprawnych odpowiedzi i punktów z obu części.